既存顧客の維持は、新規顧客を獲得するよりも格段に少ない労力で済むといわれています。また一旦購入経験があり、ある程度満足した顧客は、そうでない顧客よりも、購入に対するハードルが下がり、リピート化しやすい点もよく指摘されます。CRMサイトは、顧客との関係性維持を目的に構築し、再購入を促進します。顧客ごとのマイページを設け、購入実績の閲覧やリコメンド機能（※15）により、顧客の利便性を高める手法が典型例です。CRMサイトは次のようなステップで構築します。

Amazonや通信販売サイトでおなじみの履歴閲覧やリコメンドなどの定番コンテンツのほか、ターゲット顧客が持つニーズを調査、検討し、それに応じた企画を立てます。CRMサイトの目的はリピート購入の促進であるため、顧客のライフスタイル全体をとらえたお役立ち系コンテンツによるファン化とリピート化もよく採用される手法です。

第1ステップで立てた企画を実現するうえで必要な社内リソースを確認します。情報提供系であれば、情報を収集しまとめあげるプロセスに投じるリソースがあるか、既得情報を活かしたワンツーワンのプロモーションであれば、必要な情報が簡便にアウトプットできる状況にあるか等を検討し、その裏付けをもってサイト構築に取り掛かります。

サイト運用を開始した後、アクセスログ解析やターゲットへのアンケート等を通して利用状況や感想を収集し、サイトのブラッシュアップに取り掛かります。ショッピングサイト同様、初期のサイトは仮説であり、運用上生じる課題の解決を通して、目的に合致したサイトへと育成します。